Según cálculos de la Agencia de Estados Unidos para el Desarrollo Internacional, Colombia podría convertirse en un destino atractivo para la industria, de cerrar las brechas que le trancan el camino hacia las metas planteadas.
La entidad calcula que a 2012 el país podría generar 109 mil empleos y US$2.000 millones.
De acuerdo con expertos consultados por LR, el país alcanzará los objetivos impulsado por una evolución en el servicio de voz especializada y de valor agregado.
"La tendencia de crecimiento es alta, porque somos unos de los países más atractivos. El BPO, tanto de outsourcing como de offshoring, ha venido creciendo con mayor fuerza en el último año", afirmó José Manuel Cardona, gerente general de People Contact, empresa manizalita del sector que generó utilidades el año pasado por $500 millones y proyecta generar 10.500 empleos en Manizales.
La industria ha crecido en un promedio anual de 30%, y en 2009 se alcanzaron US$750 millones en ingresos totales, según Santiago Pinzón, director de la Cámara de Servicios Tercerizados de la Andi.
"Colombia tiene 17 años de historia en call y contact center, pero tanto el país como el mundo quieren dar servicios de valor agregado, un portafolio más complejo", afirmó Pinzón.
Los segmentos que han venido creciendo con mayor fuerza han sido el de ventas, cobranzas y gestión documental, de acuerdo con Ana Karina Quessep, directora de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO.
"Igualmente, las redes sociales se han convertido en un medio importante para ofrecer servicios y soportes; así como los procesos de tercerización contable a nivel nacional e internacional, que se han dado gracias a los cambios de la nueva ley contable", explicó Quessep.
El país se ha consolidado como una de las naciones líderes en esta industria. "La calidad es el detonante para que Colombia se lance como un país para tercerizar", dijo Quessep, quien agregó que la ubicación geográfica, los procesos de negociación fáciles y amigables, la disposición gubernamental y la cultura de servicio, han hecho de Colombia un país líder en el negocio.
Una de las brechas que señaló el documento de la Usaid ha sido los problemas de bilingüismo. "Aunque el recurso humano sea muy calificado, el idioma se convierte en un limitante", aseguró Quessep.
Otro desafío que señaló Pinzón es la necesidad de certificar las compañías y el personal. "También debemos pensar diferente, con valor agregado y con innovación", afirmó.
Ante la posible informalidad en la industria, Quessep comentó que "cada vez hay menos contact centers de garaje". Además, indicó que con la próxima reglamentación para la protección de datos se evitará este fenómeno.
FUENTE: www.larepublica.com.co